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quinta-feira, 17 de março de 2011
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quarta-feira, 16 de março de 2011
Mídias sociais causam mais danos a marcas que Procon.
São Paulo – Em janeiro deste ano, as críticas de um consumidor contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp levaram a empresa a figurar entre os quatro assuntos mais comentados do mundo no Twitter. Nesta semana, o amargo papel foi representado pela Renault. Cansada de esperar durante quatro anos pela atenção da companhia para resolver seu problema, uma consumidora criou um site e gravou vídeos em que conta e compartilha em redes sociais sua indignação com o descaso da marca.
O site Reclame Aqui, que atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca, registrou em 2010 uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon – Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil. Isso aponta para uma mudança no comportamento dos consumidores e deve ser visto com atenção pelas marcas.Provas indiscutíveis de que as empresas ainda estão falhando em questões fundamentais como o atendimento ao cliente, os dois casos são também emblemáticos porque colocam a reputação das empresas envolvidas em questionamento.
A escolha por compartilhar a insatisfação na web mostra que os consumidores estão muito mais atentos aos canais de comunicação que têm à sua disposição do que as empresas. E mais, estão cientes de que quando a reputação de uma marca é afetada, o problema é “mais embaixo”, e ela tende a ser mais ágil para amenizar a situação.
“Quando o consumidor vai reclamar por telefone ou vai em uma loja física para reclamar de alguma coisa, ele é bastante complacente, mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele se transforma, usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas”, diz Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui.
Para André Telles, CEO da agência Mentes Digitais, dificilmente uma ação no Procon impacta tão negativamente uma marca se comparada ao compartilhamento dessa mesma insatisfação nas redes sociais: “Uma reclamação pode ir para frente no Procon, mas apenas como um fato isolado, e por isso não afeta tanto a marca. Mas quando cai nas redes, impacta muito. Os consumidores estão dando exemplo de como utilizar as ferramentas multimídia para reclamar seus direitos.”
Um recente estudo da E.Life, empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, monitorou o termo #Fail no Twitter por um período de três meses. Os resultados da pesquisa mostraram que as categorias de empresas mais criticadas no Twitter foram as mesmas mais reclamadas também no Procon.
“Com certeza as redes sociais e o Reclame Aqui estão modificando o relacionamento com o consumidor, porque eles estão presentes também no pré-compra. O Procon é presente apenas na repercussão negativa, no pós-compra negativo. A Brastemp, por exemplo, foi parar nas redes sociais porque uma pessoa colocou ela lá, e outras pessoas confirmaram a experiência negativa.”Ou seja, as redes sociais são hoje um canal natural de autorregulamentação no tratamento do consumidor, como explica Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.Life. Apesar de não serem um canal oficial como o Procon, agem como potencializadores na relação da marca com o consumidor, afetando tanto para o bem quando para o mal.
As reclamações de clientes em redes sociais se tornam cada vez mais efetivas na resolução dos problemas não só porque expõem o desrespeito de uma marca com seu cliente, afetando na credibilidade da companhia, mas sobretudo porque têm um sentido de permanência. O mesmo marketing que uma década atrás era feito boca a boca, hoje é feito também na rede. A diferença é que o que é comentado permanece online, disponível para acesso e pesquisa.
“As informações publicadas em 2004, na abertura do Orkut no Brasil, por exemplo, podem ser consultadas hoje, em 2011, e podem ser tomadas como verdade, mesmo que a empresa já tenha mudado”, diz Barbosa Lima. “O que estamos vendo hoje é que o SAC, em tempos de redes sociais, é feito com uma plateia.Virou praticamente um ‘reality show’. Então acaba sendo hoje bem mais sensível para uma empresa do que era nos anos 90. O que as empresas ainda não entenderam é que o SAC hoje é o novo marketing, e se esse canal não atua bem em redes sociais, ele tá prestando um mau serviço em público.”
Futebol ainda é esporte mais lucrativo para marketing.
A J.Cocco Sportainment Strategy divulgou o Ranking Sport Marketing de 2011, com as atividades esportivas mais lucrativas para investimentos de marketing. O futebol continua ocupando o primeiro lugar, acumulando 1.522 pontos.
O rugby é a modalidade que mais avançou em comparação com o último levantamento, em outubro de 2010, deixando o 28º lugar e ocupando agora a 24ª posição. As modalidade que sofreram queda foram automobilismo e golf, caindo uma posição cada, e ocupando respectivamente, a terceira e a sexta posição.O destaque deste ano é a subida do vôlei e do atletismo, que deixaram a terceira e a sexta posição, ocupando agora, respectivamente, o terceiro e quinto lugar. Já o basquete ganhou dois pontos, subindo da 22ª posição para a 20ª.
Esporte Ranking Março / 2011 Ranking Outubro 2006 FUTEBOL 1522 1524 VOLEIBOL 1375 1395 AUTOMOBILISMO 1342 1366 TÊNIS 1213 1213 ATLETISMO MARATONAS CORRIDA DE RUA ACADEMIA 1121 1077 GOLF 1097 1117 GINÁSTICA 1068 1285 HIPISMO 1053 1005 DESPORTOS AQUÁTICOS 997 952 MOTOCICLISMO 974 960 SURF 972 912 RADICAIS 939 840 CICLISMO 915 838 POLO 906 945 FUTSAL 892 891 HANDBALL 793 786 TRIATHLON 790 847 VELA E MOTOR 770 865 BICICROSS 760 828 BASQUETE 722 863 ESQUI AQUÁTICO 650 737 SKATE 601 613 PARAQUEDISMO 599 804 RUGBY 569 590 VÔO A VELA 567 660 JUDO 538 653 BASEBALL E SOFTBALL 518 529 TIRO ESPORTIVO 485 648 TÊNIS DE MESA 483 551 HOQUEI E PATINÇÃO 442 590 BADMINTON 436 526 PESCA E DESPORTOS SUBAQUÁTICOS 434 585 DESPORTOS NA NEVE 424 581 ESGRIMA 421 582 SQUASH 389 587 PENTATLO MODERNO 383 535 REMO 381 501 DESPORTOS NO GELO 360 517 XADREZ 344 525 HOQUEI SOBRE GRAMA E INDOOR 332 502 BOXE 327 483 DESPORTOS UNIVERSITÁRIOS 315 418 TAEKWONDO 306 591 ORIENTAÇÃO 276 428 LEVANTAMENTO DE PESO 276 441 TIRO COM ARCO 271 429 CAPOEIRA 267 439 CANOAGEM 255 470 KARATÊ 252 412 JIU-JITSU 250 410 KUNG FU WUSHU 249 432 CULTURISMO E MUSCULAÇÃO 248 478 LUTAS ASSOCIADAS 246 406 CAÇA E TIRO 214 359 BOLICHE 191 406